2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数第三次达到历史最高水平

2021-10-12 22:20:21|来源:巴渝车网|类型:原创|编辑:cliff|浏览(17511)

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10月12日,中国质量协会在北京发布2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果。

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2021年中国燃油汽车行业用户满意度指数(CACSI)为80分(满分100分),同比提高1分,第三次达到历史最高水平,前两次分别是2012年和2019年。

中国质量协会副秘书长李高帅认为:“整个行业虽然面临转型变革、疫情防控常态化、芯片短缺等诸多困难,但激烈的市场竞争促使汽车企业更加重视质量提升和技术升级。当前汽车产品和服务在满足用户需求方面成绩突出。放眼全球,中国汽车行业满意度水平高于美国(78分)和东南亚(76分)。”

感知质量提高和抱怨率大幅下降促成满意度和忠诚度“双升”局面。2021年感知质量同比提高0.7分。充分满足年轻用户的质量需求缩小了整个行业实际质量与预期质量的差距,这也是促成满意度提升的关键因素。随着质量的进一步提升,用户对于产品质量的抱怨也出现了明显下降。2021年用户抱怨率同比下降了4个百分点。在质量提升的前提下,汽车的性价比优势更为明显,感知价值持续提高,同比提高0.9分。

质量可靠性的全面提高是感知质量提升的最主要原因。2021年中国汽车质量可靠性满意度为79.9分,创9年来的最高水平,同比提高1.2分,汽车九大系统的质量可靠性满意度均有提升。2021年中国汽车行业百辆新车故障次数94次,同比下降5次,其中发动机系统下降3次,空调下降2次,配置及操控设备下降1次。

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自主品牌市场竞争力进一步增强。2021年自主品牌满意度78分,与合资品牌存在2分的差距。数据表明,自主品牌的产品质量、品牌形象、销售服务、感知价值与合资的差距进一步缩小。近几年的测评数据显示,吉利、长安、五菱、长城、上汽、广汽、红旗等强势自主品牌拥有很好的口碑。这些强势品牌荣获“细分市场满意度(CACSI)第一”的车型数量也在增加。

德系和美系品牌满意度优势明显。合资品牌中,德系品牌满意度得分81分,与去年持平。美系品牌满意度得分80分,同比提高1分。日系品牌满意度得分79分,同比下降1分。韩系品牌满意度得分78分,与去年持平。

中国质量协会副秘书长李高帅指出:“最近两年,美系品牌市场份额持续升高。美系品牌的市场表现说明提升质量和满意度,维持较高的用户口碑对于提升汽车市场竞争力的意义。汽车企业应重视研究用户需求,切实解决用户痛点问题,从全生命周期客户体验管理的视角全方位提升质量。”

质量可靠性重点是降低车身外观、内饰、行驶转向制动、发动机、配置及操控设备等系统的故障率。亟需降低下列故障(问题):内饰异味重、行驶中轮胎噪音大、风噪声大、发动机噪音大/有杂音、燃油消耗过高、加速反应迟缓/无力、刹车有异响、油漆易剥落/污点、前雨刷器刷不干净、有异响等。

性能设计应重视提升座椅、音响娱乐导航系统和空调等因子的性能设计水平。汽车企业亟需提升“后排座椅调控容易程度”“座椅材质”“内置语音交互准确、灵敏、高度智能”“车内气味”“静音效果”“空调空气净化效果”等要素的性能设计水平。2021年中国汽车行业性能设计用户满意度为77.6分,同比下降0.4分。在性能设计九大因子的用户评价中,音响娱乐导航系统是历年来的弱项,其中“语音交互”首次成为用户最不满意十大要素之一。

售后服务要重视年轻用户和三四线城市用户的需求。2021年中国燃油汽车行业售后服务用户满意度为75分,处于近15年来最低水平。其中95后用户满意度为73分,比80后和70后均低3分。三四线城市售后服务满意度74分,明显差于一、二线城市。数据表明,整个行业的服务痛点仍聚焦效率、服务质量,三四线城市用户更重视服务设施及环境的改善。

销售服务质量应重视利用数字化提升线上服务能力,改善传统环节的服务体验。2021年线上服务得分同比提升3%,不过线上服务得分仍偏低,还需进一步提升线上服务能力,以满足年轻用户对在线服务的个性化需求。销售服务痛点是交车过程、议价和签署书面文件、服务设施及环境等重点服务环节。数字化是手段,其目的要重新梳理服务流程,改善和升级传统服务环节的体验。

另据了解,自2002年开始,中国质量协会连续20年组织开展中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评,并每年定期向社会发布测评结果。为了加强质量评价的国际对标,进一步提高测评的科学性和影响力,助力中国汽车产品和品牌“走出去”,中国质量协会从2021年开始实施国际汽车市场的用户满意度测评,首次发布东南亚汽车用户满意度测评(SEACSI)结果。

测评结果显示,东南亚汽车用户满意度主要指标较中国有明显劣势。2021年东南亚汽车行业用户满意度指数为76分,比中国低4分。2021年东南亚汽车感知质量得分比中国低2.4分,主要是质量可靠性满意度与中国差距悬殊。

测评数据还显示东南亚用户感受和偏好与中国用户存在较大差异。东南亚用户最满意皮卡,其次是SUV,轿车满意度最低。中国的轿车用户满意度和SUV的水平相当,但都高于MPV。质量可靠性评价方面,东南亚用户最满意车身外观和内饰的质量可靠性,而在中国市场,这两大系统故障率偏高,可靠性满意度水平也偏低。东南亚用户抱怨的故障问题主要集中在座椅和空调,这也与中国差异较大。此外,东南亚用户购车更重视参考汽车杂志、电视提供的信息,偏爱品牌元素多元化。

2021年CACSI测评对象为销量较大的186个品牌车型,涉及全国40个汽车生产企业、49个汽车品牌。调查范围为东部、南部、西部、北部、中部五大市场区域的86个主要城市。调查时间为2021年5月1日至8月30日,调查方式为面访和在线调查,共收集到有效样本25267个。测评指标体系按总体满意度评价、性能设计评价、质量可靠性评价、售后服务评价和销售服务评价5个维度构建。调查由中质国优测评技术(北京)有限公司组织实施。

CACSI采用了先进的全球统一标准测评模型,测评结果的稳定性和统计显著性较强,无论对用户选购汽车,还是生产企业改进质量,都有重要的指导意义。

以价格、发动机排量和轴距综合划分细分市场车型,各细分市场CACSI第一(含并列第一)的车型是

7万以上小型轿车:一汽丰田威驰、广汽本田飞度

7万及以下紧凑型轿车:上汽通用科沃兹

8-10万紧凑型轿车:一汽大众捷达VA3、上汽大众桑塔纳

10-15万紧凑型轿车A类(三厢):一汽丰田卡罗拉、上汽通用英朗

10-15万紧凑型轿车B类(含两厢):上汽大众朗逸

15-20万紧凑型轿车:一汽大众高尔夫、上汽大众凌渡、一汽大众速腾

20万及以下中型轿车:红旗H5、东风本田INSPIRE、上汽大众速派

20-30万中型轿车:上汽通用君威、广汽丰田凯美瑞

豪华紧凑型轿车:北京奔驰A级

豪华型中型轿车:华晨宝马3系

豪华中大型轿车:一汽大众奥迪A6L、华晨宝马5系、北京奔驰E级

2021年市场关注新车(轿车):北京现代第七代伊兰特、上汽大众明锐PRO

7万及以下小型SUV:上汽通用五菱宝骏RS3、宝骏510、吉利远景X3

8-10万小型SUV:长安汽车CS35PLUS、吉利汽车缤越、广汽乘用车传祺GS3

10-20万小型SUV:一汽大众探影

7万及以下紧凑型SUV:吉利汽车远景X6、长城汽车哈弗M6

8-10万紧凑型SUV:吉利汽车帝豪S

10-15万紧凑型SUV:长城汽车哈弗H6、长安汽车CS75PLUS

15-20万紧凑型SUV:一汽大众探歌

20-30万紧凑型SUV:广汽丰田威兰达、一汽丰田RAV4荣放、上汽大众途岳

20万以下中型SUV:一汽大众捷达VS7

20万以上中型SUV:广汽丰田汉兰达、上汽大众途观L、上汽通用昂科威

30万以上中大型SUV:上汽通用凯迪拉克XT6、昂科旗

豪华紧凑型SUV:华晨宝马X1

豪华中型SUV:一汽大众奥迪Q5L、华晨宝马X3

硬派SUV:哈弗H9、北汽越野BJ40

2021年市场关注SUV:长城汽车摩卡、哈弗大狗

7万及以下紧凑型MPV:上汽通用五菱宏光PLUS、五菱宏光S

7万以上紧凑型MPV:广汽乘用车传祺M6、上汽通用五菱凯捷、宝骏RM-5

中型MPV:上汽通用GL8、广汽本田奥德赛

进口车:宝马(中国)宝马X5、梅赛德斯-奔驰(中国)奔驰GLE、保时捷(中国)Cayenne


按照汽车品牌类别,各细分市场售后服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:奥迪、凯迪拉克、蔚来

合资品牌:上汽大众、广汽丰田、一汽丰田、别克、北京现代

自主品牌:哈弗

按照汽车品牌类别,各细分市场销售服务满意度指数第一的是:

豪华品牌:宝马、特斯拉

合资品牌:一汽丰田、广汽丰田、别克

自主品牌:上汽荣威、广汽传祺、哈弗、长安、WEY

各品牌车型用户满意度(CACSI)

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽丰田

威驰

80

7万以上紧凑型轿车

广汽本田

飞度

80

上汽大众

POLO

79

广汽丰田

YARiS L

78

上汽通用

科沃兹

80

7万及以下紧凑型轿车

长安汽车

逸动PLUS

79

吉利汽车

远景

78

吉利汽车

帝豪

78

奇瑞汽车

艾瑞泽5

77

一汽大众

捷达VA3

80

8-10万紧凑型轿车

上汽大众

桑塔纳

80

上汽通用五菱

宝骏RC-5

79

上汽通用

科鲁泽

79

吉利汽车

缤瑞

78

北京现代

悦动

78

奇瑞汽车

艾瑞泽GX

78

上汽乘用车

荣威i5

77

一汽丰田

卡罗拉

80

10-15万紧凑型轿车A类(三厢)

上汽通用

英朗

80

一汽大众

宝来

79

广汽本田

凌派

79

东风日产

轩逸

79

广汽丰田

雷凌

79

东风本田

享域

77

上汽大众

朗逸

80

10-15万紧凑型轿车B类(含两厢)

东风日产

骐达

79

长安马自达

昂克赛拉

79

东风本田

思域

79

长安福特

福克斯

78

上汽乘用车

名爵6

77

一汽大众

高尔夫

80

15-20万紧凑型轿车

上汽大众

凌渡

80

一汽大众

速腾

80

吉利汽车

领克03

79




续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽红旗

红旗H5

80

20万以下中型轿车

东风本田

INSPIRE

80

上汽大众

速派

80

上汽通用

迈锐宝XL

79

一汽马自达

阿特兹

79

东风悦达起亚

K5凯酷

79

长安汽车

锐程CC

76

上汽通用

君威

81

20-30万中型轿车

广汽丰田

凯美瑞

81

一汽大众

迈腾

80

上汽大众

帕萨特

80

一汽大众

CC

80

广汽本田

雅阁

80

一汽丰田

亚洲龙

80

上汽通用

君越

80

东风日产

天籁

79

北京奔驰

奔驰A级

81

豪华紧凑型轿车

华晨宝马

宝马1系

80

一汽大众

奥迪A3

80

华晨宝马

宝马3系

83

豪华中型轿车

一汽大众

奥迪A4L

82

北京奔驰

奔驰C级

82

上汽通用

凯迪拉克CT5

80

沃尔沃

沃尔沃S60

80

一汽大众

奥迪A6L

82

豪华中大型轿车

华晨宝马

宝马5系

82

北京奔驰

奔驰E级

82

一汽红旗

红旗H9

81

沃尔沃

沃尔沃S90

80

北京现代

第七代伊兰特

80

2021年市场关注轿车

上汽大众

明锐PRO

80

吉利汽车

星瑞

79

上汽乘用车

名爵5

78

东风本田

LIFE

77




续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

上汽通用五菱

新宝骏RS-3

79

7万及以下小型SUV

上汽通用五菱

宝骏510

79

吉利汽车

远景X3

79

奇瑞汽车

瑞虎3x

78

奇瑞汽车

瑞虎5x

78

长安汽车

CS35PLUS

79

8-10万小型SUV

吉利汽车

缤越

79

广汽乘用车

传祺GS3

79

上汽乘用车

名爵ZS

77

一汽大众

探影

81

10-20万小型SUV

广汽丰田

C-HR

80

一汽丰田

奕泽IZOA

79

广汽本田

缤智

79

东风本田

XR-V

79

上汽大众

途铠

79

东风悦达起亚

KX3傲跑

78

北京现代

ix25

78

吉利汽车

领克06

77

吉利汽车

远景X6

79

7万及以下紧凑型SUV

长城汽车

哈弗M6

79

长安汽车

欧尚X7

78

东风渝安

风光S560

77

吉利汽车

帝豪S

80

8-10万紧凑型SUV

奇瑞汽车

瑞虎7

79

长安汽车

CS55

79

一汽大众

捷达VS5

79

上汽乘用车

荣威RX3

78

东风柳汽

风行T5

78

比亚迪

78

上汽通用五菱

宝骏530

77

长城汽车

哈弗H6

79

10-15万紧凑型SUV

长安汽车

CS75PLUS

79

北京汽车

BEIJING-X7

78

吉利汽车

博越

78

上汽乘用车

荣威RX5

78

长安汽车

长安UNI-T

78

东风悦达起亚

智跑

78

北京现代

ix35

78

长城汽车

哈弗F7

77

广汽乘用车

传祺GS4

77

上汽乘用车

名爵HS

76



续上表

汽车厂家

车型

满意度

细分市场

一汽大众

探歌

80

15-20万紧凑型SUV

吉利汽车

领克01

79

广汽三菱

欧蓝德

79

长安福特

锐际

79

东风日产

逍客

79

一汽马自达

CX-4

78

长城汽车

WEY VV6

78

广汽丰田

威兰达

81

20-30万紧凑型SUV

一汽丰田

RAV4荣放

81

上汽大众

途岳

81

东风日产

奇骏

80

广汽本田

皓影

79

东风本田

CR-V

79

吉利汽车

领克05

78

一汽大众

捷达VS7

79

20万以下中型SUV

吉利汽车

豪越

78

奇瑞汽车

瑞虎8

78

奇瑞控股

捷途X70

78

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